Qué son
Las hojas de reclamaciones son un instrumento por el que los consumidores y usuarios pueden expresar a la Administración competente en materia de Consumo su disconformidad con un producto adquirido o con el servicio recibido por parte de un comercio o empresa. En ellas el consumidor puede DENUNCIAR una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio, o bien puede RECLAMAR a la empresa prestadora del servicio la restauración del producto o servicio en las condiciones pactadas o la indemnización por el daño o perjuicio. La Administración competente abrirá diligencias para comprobar las posibles infracciones denunciadas o dará trámite a las reclamaciones efectuadas a través de los sistemas de resolución de conflictos establecidos por la normativa vigente (arbitraje, mediación ...)
Cómo rellenar
El libro de reclamaciones se presenta en papel copiativo en el formato adjunto, con tres hojas por cada reclamación, una para el consumidor, otra para el reclamado y una tercera para la Administración. Además de una expresión sencilla y clara de los hechos reclamados, no olvide consignar correctamente sus datos personales, especialmente su domicilio, para poder recibir por parte de la empresa una contestación por escrito a su reclamación, así como los propios datos de la empresa, -que debe facilitárselos el establecimiento-, para que la administración pueda identificar correctamente a la empresa. Para dejar constancia en el establecimiento de la reclamación, la hoja debe ser rellena en el propio establecimiento y una vez rellena debe entregar allí la copia para el reclamado (copia de color rosa). Llévese consigo las otras dos copias.
Dónde están
Según lo dispuesto en el artículo 2º del Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las Hojas de Quejas y Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios, todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes y productos o presten servicios en la Comunidad Autónoma Andaluza, deberán tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones debidamente numerado y sellado por las Delegaciones del Gobierno. Eso quiere decir que en cualquier momento que vd. Lo desee puede solicitar el libro de reclamaciones al centro o establecimiento para expresar por escrito su queja y que el establecimiento tiene obligación de facilitárselo.
Cómo tramitar
El consumidor reclamante una vez rellena y entregada la hoja de reclamaciones en el establecimiento, deberá esperar diez días a que éste conteste por escrito a su reclamación, a lo que está obligada la empresa reclamada. Si pasado dicho plazo el consumidor no está satisfecho con la contestación o ésta no se hubiera producido, el reclamante, a fin de que se le dé el tratamiento que sea adecuado en cada caso, habrá de cursarla en cualquiera de las siguientes instituciones:
En los Servicios de Consumo de las Delegaciones del Gobierno de la provincia en que tenga su residencia habitual el consumidor. En las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, en el caso de que exista una en su municipio.
En las Asociaciones de Consumidores, en el caso de que el reclamante fuera socio de alguna.
Para cursar la reclamación, entregue el original en cualquiera de estas instituciones y conserve en su poder la copia para el reclamante (copia de color verde), a la espera de notificación de la resolución de la misma.
Para mayor información podrá acudir a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, a las Delegaciones del Gobierno o a las Asociaciones de Consumidores.
